KomunikacijaSi predstavljate svet brez komunikacije? Nemogoče! Večino našega zavestnega življenja namreč namenimo komuniciranju. Kako komuniciramo in kako uspešni smo v tem, pa  je pomembno za naše vsakdanje življenje. Uspešnost naše komunikacije je temelj za razvoj dobrih odnosov doma in na delovnem mestu, kar vpliva na razvoj naše kariere, delovno zadovoljstvo in doživljanje stresa.

Komuniciramo besedno in nebesedno

Kot kažejo raziskave, sogovornika v največji meri prepričamo z našo telesno govorico (55 %), sledijo ton, hitrost in ritem našega govora (38 %), le v manjši meri pa  sogovornika prepričajo izgovorjene besede (7%). Čeprav je vsebina sporočila pri poslovni komunikaciji s stranko ali sodelavcem izjemnega pomena, pa ne smemo zanemariti pomena nebesednega sporočanja. Medtem ko lahko besedno sporočanje prekinemo, kadar želimo, pri nebesedni govorici tega ne moremo storiti, saj tudi z molkom, držo in obrazno mimiko nekaj sporočamo. Nebesedna komunikacija pogosto poteka na nezavedni ravni, saj je nebesednih sporočil, ki jih oddajamo in sprejemamo, ogromno.

Sem pozoren poslušalec?

Do nesporazumov najpogosteje prihaja zato, ker ne poslušamo drug drugega. Temelj uspešne komunikacije je veščina aktivnega poslušanja. To je način poslušanja, s katerim poslušalec skuša razumeti čustva, potrebe in želje, da bi mogel v celoti razumeti informacije s sogovornikovega zornega kota, ne glede na to, ali se z njim strinja ali ne. Pri aktivnem poslušanju sogovornik občuti, da se poslušalec skuša vživeti vanj, ga želi razumeti in zato sporoča informacije bolj zavzeto. Aktivni poslušalec sogovorniku postavlja dodatna vprašanja, s katerimi želi doseči boljše razumevanje, npr.: »Kako ste to mislili?«, »Tega nisem dobro razumel.«, »Mi lahko bolj natančno pojasnite?«, uporablja spodbujajoče pripombe, kot so: »Res?«, »Kaj takega!«, »Mhm.« in opogumljajoče pripombe, kot je npr: »Povejte kaj več o tem!«

Konflikti, povzročitelji stresa

Ne glede na to, kako pozorni poslušalci smo, se lahko pogovor s sodelavcem, nadrejenim ali stranko spremeni v neusklajeno komunikacijo, ki za naše delovanje ni optimalna. Eden ključnih dejavnikov, ki povzročajo stres na delovnem mestu, so konflikti. Pojavijo se lahko na organizacijski in osebni ravni, pri čemer lahko najmočneje vplivamo prav na slednje. Kadar nastopi konflikt, je pogosto glavni vzrok v eni izmed spodaj opisanih ovir:
- ovire, ki ponujajo rešitev problema (»Najbolje, da z njim več ne sodeluješ.«),
- ovire ocenjevanja, vrednotenja (»Simona, zadnji zapisnik si resnično slabo napisala.«),
- ovire želje po boljšem počutju (»Saj bo še vse v redu, to je popolnoma normalno.«),
- ovire ‘zasliševanja’ (»Kje si pa to slišala? Kdo ti je povedal? Kaj natanko ti ni všeč?«),
- reakcije, ki spodbujajo spremembo, zabavanje ali izogibanje problemu (»Najbolje, da greva na kavo in pozabiva na starega neumneža.«).


Rešimo jih!

Konfliktom se je skoraj nemogoče izogniti, lahko pa razvijemo sposobnosti za njihovo obvladovanje. Zelo pomembno je, da znamo oblikovati konstruktivno sporočilo, s katerim se bomo izognili zaostrovanju neprijetne situacije s sodelavcem in razvoju konflikta. Pri oblikovanju sporočila upoštevajmo naslednja priporočila:

  1. Sporočilo naj bo v prvi osebi ednine (»jaz«, »moj«).
  2. Ne vrednotimo vedenja drugih, ampak opišimo, kako je ravnanje osebe vplivalo na naša čustva.
  3. Vprašajmo za povratno informacijo, da preverimo, ali je sogovornik pravilno razumel naše sporočilo.
  4. Če smo zelo razburjeni, si najprej vzemimo nekaj trenutkov, da se pomirimo in se šele nato lotimo pogovora.
  5. Pazimo, da so naša besedna in nebesedna sporočila usklajena (pazimo na ton glasu, mimiko obraza itd.).


Metodi za oblikovanje konstruktivnih sporočil

Pri oblikovanju konstruktivnih sporočil si lahko pomagamo s sendvič in bio metodo.

1. Sendvič metoda

  • Kruh (spodnji kos): opišemo, kaj konkretno smo opazili, da je bilo dobro opravljeno in nam je všeč.
  • Prvi nadev: konkretno opišemo, kaj smo videli, da ni bilo dobro.
  • Drugi nadev: pojasnimo, kako je to vplivalo na nas, kaj nas je zmotilo, presenetilo, povzročilo slabo voljo .
  • Tretji nadev: pojasnimo, kaj želimo, pričakujemo, priporočamo.
  • Kruh (zgornji kos): opišemo, kaj pozitivnega se bo v prihodnje zgodilo ali spremenilo, če bo sogovornik upošteval, kar želimo, priporočamo, pojasnjujemo, dokazujemo.


2. BIO metoda

  • Behaviour (vedenje): v prvem koraku poskušamo objektivno opisati situacijo, ki povzroča konflikt.
  • Impact (vpliv): nato oblikujemo jaz-sporočilo, s katerim pojasnimo, kako opisano vedenje vpliva na nas.
  • Outcome (izid): na koncu podamo predlog za morebitno izboljšavo opisanega problematičnega vedenja.


Letni razgovor kot preventivna komunikacija

Da bi preprečili resnejše konflikte, vezane na naš delovni proces, delujmo preventivno in se vsaj enkrat letno poglobljeno pogovorimo s svojim nadrejenim. Ustaljena praksa, ki je del kadrovske politike, je letni razgovor. To je poglobljen, strukturiran in vnaprej dogovorjen razgovor, pri katerem se vodja pogovori z zaposlenim o doseženih in načrtovanih ciljih, delovni uspešnosti in potrebnem izobraževanju;  torej o vsem, kar bi lahko izboljšalo delovno uspešnost, pogoje za delo in tudi odnos med posameznikom ter njegovim nadrejenim.


VIRI:

  1. Grintal, B. (2012). Izobraževalni program Znam komunicirati na delovnem mestu. Pridobljeno s spletne strani: http://www.cene-stupar.si/images/uploads/Gradivo_Znam_komunicirati_na_delovnem_mestu.pdf
  2. Kolb, J. A. (2013). Conflict management principles for groups and teams. Industrial and commercial training, 45, 79-86.
  3. Mayfield, J. in Mayfield M. (2002). Leader Communication Strategies: Critical Paths to Improving Employee Commitment. American business review, 89-94.
  4. Ule, M. (2005). Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.  5. Ule, M. (2009). Psihologija komuniciranja in medosebnih odnosov. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.
  5. Vec, T. (2002). Dejavniki učinkovite komunikacije in komunikacijski zakoni. Socialna pedagogika, 6 , 67-80.
  6. Zidar, T. (2011). Kako povedati kritiko (prvi del)? Pridobljeno s spletne strani: http://www.retorika-zidar.si/kaj-ponujamo/naucimo-se-prakticnih-vescin/komuniciranje-na-delovnem-mestu/medosebno-komuniciranje-na-delovnem-mestu/kako-povedati-kritiko-prvi-del/